Umrah bukan sekadar perjalanan wisata ke luar negeri. Di balik keberangkatan seorang jamaah ke Tanah Suci, terdapat rangkaian layanan dan kewajiban yang melibatkan:
- dana masyarakat;
- visa dan kebijakan negara tujuan;
- penerbangan internasional;
- akomodasi;
- transportasi;
- konsumsi;
- penyedia layanan di Arab Saudi;
- sistem digital lintas negara;
- kebijakan pemerintah Indonesia dan Arab Saudi;
- serta berbagai kondisi darurat dan geopolitik yang dapat memengaruhi perjalanan.
Karena itu, industri penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah memiliki karakter yang berbeda dari industri perjalanan pada umumnya.
Di satu sisi, penyelenggara perjalanan ibadah umrah atau PPIU memikul tanggung jawab besar kepada jamaah. Mereka harus memastikan layanan yang dijanjikan dapat diberikan sebagaimana mestinya. Ketika terjadi kesalahan, kelalaian, atau pelanggaran yang berasal dari PPIU, tentu harus ada pertanggungjawaban.
Namun di sisi lain, tidak semua risiko dalam perjalanan umrah berada dalam kendali PPIU.
Perubahan kebijakan visa, pembatalan penerbangan, gangguan sistem digital, kebijakan negara tujuan, konflik geopolitik, bencana, wabah, hingga kegagalan penyedia layanan di negara tujuan dapat terjadi di luar kemampuan penyelenggara untuk mengendalikan atau mencegahnya.
Di titik inilah kita perlu berbicara lebih serius mengenai kepastian hukum dan pembagian risiko dalam industri umrah Indonesia.
Jangan Semua Risiko Disebut Kesalahan Penyelenggara
Bayangkan sebuah PPIU telah menerima pendaftaran jamaah dan menjalankan kewajibannya. Tiket pesawat telah dibeli, hotel telah dibayar, transportasi telah disiapkan, dan berbagai layanan di Arab Saudi telah dipesan serta dibayar kepada mitra usaha.
Kemudian terjadi perubahan kebijakan visa yang menyebabkan jamaah tidak dapat diberangkatkan.
Siapa yang harus menanggung kerugian?
Pertanyaan ini tidak sederhana.
PPIU tetap memiliki kewajiban untuk memberikan penyelesaian kepada jamaah. Tetapi secara hukum dan ekonomi, perlu dibedakan antara kewajiban memberikan perlindungan kepada jamaah dengan anggapan bahwa seluruh kerugian otomatis merupakan kesalahan PPIU.
Inilah persoalan yang selama ini perlu mendapatkan perhatian lebih besar.
Kesalahan PPIU tidak sama dengan risiko eksternal. Risiko eksternal tidak selalu sama dengan force majeure.
Ketiga kategori tersebut memiliki karakteristik yang berbeda dan semestinya tidak diperlakukan dengan pendekatan hukum yang sama.
Jika seluruh kegagalan pemberangkatan atau perubahan layanan secara otomatis dibebankan kepada PPIU tanpa melihat penyebabnya, kita berisiko menciptakan ketidakadilan baru.
Sebaliknya, jika perlindungan kepada jamaah dilemahkan dengan alasan adanya risiko bisnis, tentu juga tidak dapat dibenarkan.
Maka yang dibutuhkan bukan memilih antara jamaah atau penyelenggara.
Yang dibutuhkan adalah sistem yang melindungi jamaah sekaligus membagi risiko secara adil.
Jamaah Harus Tetap Menjadi Prioritas
ASPHIRASI berpandangan bahwa prinsip pertama dalam membangun ekosistem umrah adalah jamaah first.
Jamaah harus menjadi pihak yang mendapatkan perlindungan utama.
Namun perlindungan jamaah tidak identik dengan menempatkan seluruh risiko pada PPIU.
PPIU harus bertanggung jawab atas kesalahan yang memang berasal dari dirinya. Apabila terdapat fraud, kelalaian, pelanggaran kontrak, penyalahgunaan dana, atau tindakan lain yang merugikan jamaah, pertanggungjawaban harus ditegakkan.
Tetapi hukum juga harus mampu membedakan antara pengusaha yang melakukan kesalahan dengan pengusaha yang ikut menjadi korban dari suatu keadaan yang berada di luar kendalinya.
Pembedaan ini bukan bentuk perlindungan berlebihan kepada industri.
Justru ini merupakan bagian dari prinsip keadilan dalam hukum.
Karena itu, setidaknya perlu ada klasifikasi risiko yang jelas dalam penyelenggaraan perjalanan umrah, yang mencakup:
- risiko akibat kesalahan PPIU;
- risiko akibat kesalahan jamaah;
- risiko yang berasal dari pihak ketiga;
- risiko kebijakan pemerintah;
- risiko kebijakan negara tujuan;
- risiko maskapai;
- risiko sistem visa atau digital;
- keadaan kahar atau force majeure;
- serta keadaan darurat.
Dengan klasifikasi tersebut, penyelesaian setiap persoalan dapat dilakukan berdasarkan penyebabnya, bukan semata-mata berdasarkan siapa yang paling mudah dimintai pertanggungjawaban.
Refund Tidak Sesederhana Jamaah Membayar, PPIU Mengembalikan
Persoalan refund merupakan contoh paling nyata.
Dalam perspektif jamaah, logikanya sederhana: uang dibayarkan kepada PPIU, sehingga ketika perjalanan gagal, uang tersebut harus dikembalikan.
Namun dalam praktiknya, dana tersebut tidak selalu berada di rekening PPIU.
Sebagian dana dapat telah digunakan untuk:
- membeli tiket pesawat;
- membayar hotel;
- membayar transportasi;
- membayar provider visa;
- membayar handling;
- atau membayar berbagai layanan lain di Arab Saudi.
Persoalannya kemudian menjadi berlapis.
Jika jamaah telah membayar sejumlah tertentu, sementara PPIU sudah membayarkan sebagian besar dana tersebut kepada vendor dan vendor hanya mengembalikan sebagian dana karena suatu keadaan luar biasa, siapa yang menanggung selisihnya?
Inilah alasan mengapa kebijakan refund harus melihat seluruh rantai transaksi.
Hubungan hukumnya bukan hanya:
Jamaah → PPIU.
Tetapi juga:
PPIU → Maskapai → Hotel → Transportasi → Provider → Mitra layanan di Arab Saudi.
Tanpa mekanisme risk sharing, PPIU pada akhirnya dapat menjadi penanggung tunggal atas risiko yang sesungguhnya tersebar di sepanjang rantai penyelenggaraan.
Dan jika risiko tersebut terlalu besar, dampaknya pada akhirnya juga dapat kembali kepada jamaah.
Industri yang Sehat Adalah Bagian dari Perlindungan Jamaah
Ada kecenderungan untuk melihat kepentingan jamaah dan kepentingan industri sebagai dua hal yang berlawanan.
Padahal keduanya saling bergantung.
Jamaah membutuhkan penyelenggara yang profesional, sehat, memiliki likuiditas, dan mampu menjalankan operasional. Sebaliknya, industri membutuhkan kepercayaan jamaah untuk dapat terus tumbuh.
Karena itu, keberlangsungan industri bukan lawan dari perlindungan jamaah. Ia merupakan salah satu syarat perlindungan jamaah.
PPIU yang sehat dapat membayar vendor, menyediakan layanan, menyelesaikan masalah jamaah, dan bertahan ketika menghadapi gangguan operasional.
Sebaliknya, jika regulasi membuat seluruh risiko eksternal terkonsentrasi pada PPIU, terdapat risiko bahwa sebagian pelaku usaha tidak mampu bertahan.
Pada akhirnya, PPIU yang bangkrut juga tidak dapat memberikan perlindungan kepada jamaah.
Karena itu, prinsip responsible business dan industry sustainability harus berjalan bersama.
Saatnya Membangun Mekanisme Risk Sharing
Indonesia membutuhkan kerangka yang lebih jelas mengenai pembagian risiko dalam penyelenggaraan umrah.
Salah satu pendekatan yang dapat dipertimbangkan adalah pembentukan Dana Mitigasi Risiko Penyelenggaraan Umrah.
Dana semacam ini bukan dimaksudkan untuk menyelamatkan PPIU yang melakukan fraud atau kesalahan.
Sebaliknya, dana tersebut dapat digunakan secara terbatas untuk menghadapi keadaan luar biasa yang memenuhi kriteria tertentu dan berada di luar kendali penyelenggara.
Sumber pendanaannya dapat dikaji dari:
- kontribusi industri;
- skema asuransi;
- dukungan pemerintah;
- maupun sumber lain yang sah dan sesuai dengan kerangka regulasi.
Selain itu, perlu dikembangkan pula skema asuransi risiko industri umrah yang dapat memberikan perlindungan terhadap risiko tertentu, seperti:
- gangguan perjalanan;
- kegagalan penerbangan;
- kegagalan vendor;
- atau keadaan luar biasa lainnya.
Dengan mekanisme seperti ini, risiko tidak lagi terkonsentrasi pada satu pihak.
Risiko dibagi kepada pihak yang paling mampu mengendalikan, mencegah, atau menanggung risiko tersebut.
Inilah esensi dari fair risk sharing.
Kontrak dengan Vendor Juga Harus Diperkuat
Persoalan perlindungan jamaah tidak dapat diselesaikan hanya dengan mengatur hubungan antara jamaah dan PPIU.
Pemerintah juga dapat mendorong adanya standar minimum dalam kontrak antara PPIU dan mitra usahanya, baik:
- maskapai;
- hotel;
- penyedia transportasi;
- provider visa;
- handling;
- maupun penyedia layanan lainnya di Arab Saudi.
Kontrak tersebut setidaknya harus mengatur dengan jelas mengenai:
- pembatalan;
- refund;
- force majeure;
- tanggung jawab masing-masing pihak;
- serta mekanisme penyelesaian sengketa.
Dengan demikian, ketika terjadi keadaan luar biasa, PPIU tidak menghadapi risiko sendirian.
Sistem hukum harus memastikan bahwa tanggung jawab bergerak sepanjang rantai layanan, sesuai dengan sumber dan kendali atas risiko tersebut.
Jangan Setiap Sengketa Berakhir sebagai Perkara Pidana
Hal lain yang juga penting adalah mekanisme penyelesaian sengketa.
Tidak setiap kegagalan layanan merupakan tindak pidana.
Kesalahan administratif, perselisihan kontraktual, persoalan refund, dan sengketa perdata perlu dibedakan secara tegas dari fraud atau kejahatan yang memang memiliki unsur pidana.
Karena itu, diperlukan mekanisme penyelesaian yang berjenjang dan cepat:
Pengaduan Jamaah → PPIU → Mediasi → Lembaga Penyelesaian Sengketa → Pengadilan atau Arbitrase
dengan batas waktu yang jelas.
Tujuannya bukan menghalangi jamaah mencari keadilan.
Sebaliknya, mekanisme tersebut justru dapat memberikan jalur penyelesaian yang lebih cepat, proporsional, dan sesuai dengan karakter persoalannya.
Regulasi Harus Memberikan Kepastian, Bukan Sekadar Sanksi
Regulasi yang baik bukan hanya menjelaskan apa yang dilarang dan apa sanksinya.
Regulasi juga harus menjawab pertanyaan yang jauh lebih mendasar:
Apa yang terjadi ketika sesuatu yang tidak diinginkan benar-benar terjadi?
Apa yang terjadi ketika:
- penerbangan dibatalkan?
- visa berubah?
- sistem digital mengalami gangguan?
- hotel atau penyedia layanan gagal memenuhi kewajibannya?
- kebijakan pemerintah atau kondisi geopolitik membuat perjalanan tidak dapat dilaksanakan?
Dan yang paling penting, siapa menanggung risiko tersebut?
Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan itu tidak seharusnya dicari setelah masalah terjadi.
Kerangka hukumnya perlu disiapkan sebelumnya.
Membangun Ekosistem, Bukan Sekadar Menyelesaikan Krisis
Karena itu, langkah kebijakan tidak harus selalu dimulai dengan membuat undang-undang baru.
Tahap pertama dapat berupa evaluasi dan harmonisasi terhadap regulasi yang sudah ada.
Tahap berikutnya dapat diarahkan pada pengaturan yang lebih teknis mengenai:
- risk sharing;
- force majeure;
- refund;
- pengelolaan dana jamaah;
- standar kontrak vendor;
- asuransi;
- serta mekanisme penyelesaian sengketa.
Apabila kebutuhan tersebut tidak dapat ditampung dalam kerangka regulasi yang ada, barulah dapat dipertimbangkan penguatan melalui perubahan regulasi yang lebih komprehensif, termasuk kemungkinan pembentukan atau perubahan undang-undang.
Pendekatan bertahap ini penting agar regulasi tidak hanya kuat di atas kertas, tetapi juga dapat diterapkan oleh industri.
ASPHIRASI: Dari Menyuarakan Masalah Menawarkan Solusi
Dalam isu ini, ASPHIRASI tidak ingin datang kepada pemerintah hanya dengan mengatakan, “Kami punya masalah.”
Yang lebih penting adalah mengatakan:
“Kami membawa solusi terhadap persoalan industri yang pada akhirnya juga menyangkut perlindungan masyarakat Indonesia.”
ASPHIRASI tidak meminta negara menjamin keuntungan PPIU.
Yang dibutuhkan adalah kepastian hukum ketika PPIU menghadapi risiko yang secara objektif berada di luar kendalinya.
Industri juga harus bersedia bertanggung jawab ketika kesalahan memang berasal dari penyelenggara.
Namun pada saat yang sama, hukum harus mampu membedakan kesalahan penyelenggara dengan risiko yang muncul akibat:
- kebijakan pemerintah;
- kebijakan negara tujuan;
- maskapai;
- sistem visa;
- vendor;
- maupun keadaan kahar.
Pada akhirnya, tujuan kita sama: memastikan jamaah dapat melaksanakan ibadah dengan aman dan mendapatkan perlindungan yang layak.
Untuk mencapai tujuan itu, Indonesia membutuhkan industri penyelenggara umrah yang profesional, bertanggung jawab, sekaligus sehat dan berkelanjutan.
Jamaah terlindungi. Penyelenggara terjamin. Risiko terbagi secara adil.
Inilah fondasi yang perlu dibangun untuk menciptakan ekosistem umrah Indonesia yang berkeadilan.
