Aturan Pembatalan dan Refund Umrah, 3 Hal yang Wajib Ada di Perjanjian

Pembatalan keberangkatan adalah risiko yang tidak bisa dihapus dari bisnis perjalanan ibadah. Yang bisa dikendalikan penyelenggara adalah kejelasan aturannya. Pengembalian dana jemaah pada dasarnya mengikuti ketentuan yang berlaku dan apa yang tertulis dalam perjanjian antara penyelenggara perjalanan ibadah umrah dan jemaah, sepanjang isinya tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan perlindungan konsumen yang berlaku.

Karena itu, pertanyaan "berapa persen dana jemaah yang kembali" tidak punya jawaban tunggal. Besarannya bergantung pada kapan pembatalan diajukan, pihak mana yang membatalkan, dan komponen biaya mana yang sudah terlanjur dibayarkan ke pihak ketiga atau sudah dikeluarkan untuk keperluan keberangkatan jemaah. Travel yang menuliskan ketiga hal itu sejak awal jauh lebih jarang berakhir di meja mediasi.

Siapa yang Membatalkan Menentukan Perlakuannya

Titik awal penilaian bukan besaran uang, melainkan asal pembatalannya. Ada tiga skenario yang sebaiknya sudah dibedakan sejak di dalam perjanjian:

• Pembatalan oleh jemaah, misalnya karena alasan pribadi, keluarga, atau kondisi kesehatan. Pada skenario ini jemaah umumnya menanggung biaya yang sudah dikeluarkan penyelenggara atas namanya, sesuai ketentuan yang berlaku dan isi perjanjian.
• Pembatalan oleh penyelenggara, misalnya karena jumlah rombongan tidak terpenuhi atau layanan gagal disiapkan. Mekanisme pengembalian dana perlu dijelaskan kepada jemaah sesuai ketentuan yang berlaku dan isi perjanjian.
• Pembatalan karena keadaan di luar kendali kedua pihak, seperti perubahan kebijakan visa, pembatalan penerbangan, atau keputusan otoritas negara tujuan. Perlakuannya perlu diatur terpisah dalam klausul keadaan kahar.

Tanpa pemisahan ini, semua pembatalan akan diperlakukan sama oleh jemaah, yaitu sebagai kesalahan travel. Padahal ketiganya dapat berbeda secara hukum maupun secara beban biaya.

Komponen Mana yang Bisa Kembali, Mana yang Tidak

Paket umrah bukan satu harga tunggal, melainkan gabungan banyak pos biaya dengan tingkat kepastian yang berbeda. Memisahkannya membuat penjelasan kepada jemaah jauh lebih mudah diterima.

• Pos yang lazimnya sudah tidak dapat ditarik kembali: pengurusan visa yang sudah diproses, tiket dengan tarif rombongan yang tidak dapat dibatalkan, serta uang muka akomodasi yang sudah disetor ke penyedia layanan di Arab Saudi. Pengurangan tetap perlu didasarkan pada biaya yang memang sudah dikeluarkan.
• Pos yang umumnya masih bisa dikembalikan: layanan yang belum terpakai sama sekali, seperti konsumsi, transportasi darat selama di Tanah Suci, dan sebagian biaya pendampingan.
• Pos perlengkapan yang sudah diserahkan kepada jemaah biasanya perlu diperhitungkan secara tersendiri karena barangnya sudah berpindah tangan.

Satu kebiasaan yang perlu ditinggalkan adalah menyebut seluruh potongan sebagai "biaya administrasi" tanpa perincian. Sebutkan pos pengeluaran yang sebenarnya, lengkap dengan bukti pembayarannya. Angka yang bisa ditelusuri lebih mudah diterima daripada angka bulat tanpa penjelasan.

Dalam PMHU Nomor 2 Tahun 2026, PPIU wajib menyediakan layanan pembatalan keberangkatan. Bagi jemaah yang meninggal dunia sebelum keberangkatan, BPIU dikembalikan kepada ahli waris. Sementara bagi jemaah yang mengundurkan diri sebelum keberangkatan, BPIU dikembalikan kepada jemaah. Pengembalian dilakukan paling lambat 30 hari kalender sejak permohonan pengembalian diterima, setelah dikurangi biaya yang sudah dikeluarkan.

Langkah Menangani Permintaan Pengembalian Dana

1. Minta pengajuan disampaikan secara tertulis dan bertanggal, disertai identitas jemaah serta nomor pendaftarannya.
2. Cocokkan tanggal pengajuan dengan tahapan yang sudah berjalan, misalnya pemesanan tiket, pengajuan visa, atau penyetoran akomodasi.
3. Susun rincian potongan per pos, lampirkan bukti pengeluaran untuk setiap pos yang dipotong.
4. Sampaikan perhitungan kepada jemaah sebelum dana dicairkan, bukan setelahnya, dan dokumentasikan persetujuan atau komunikasi tertulis atas rincian tersebut.
5. Cairkan dana sesuai tenggat yang berlaku dalam peraturan dan perjanjian, ke rekening atas nama jemaah yang bersangkutan.
6. Arsipkan seluruh berkas pengajuan, perhitungan, dan bukti transfer sebagai bahan bila kemudian muncul pengaduan.

Bagi jemaah yang menghadapi situasi sebaliknya, yaitu dana sudah disetor tetapi keberangkatan tidak kunjung terjadi, langkah dan rujukan pengaduannya kami bahas terpisah dalam panduan hak jemaah bila gagal berangkat.

Kewajiban penyelenggara juga perlu diperhatikan dalam konteks pengawasan. PMHU Nomor 2 Tahun 2026 mengatur sanksi administratif terhadap pelanggaran oleh PPIU, dengan mekanisme yang dapat diterapkan secara bertahap maupun tidak bertahap, mulai dari peringatan tertulis hingga pencabutan perizinan usaha sesuai jenis dan tingkat pelanggaran.

Catatan ASPHIRASI

Pengalaman kami mendampingi anggota menunjukkan bahwa sengketa pengembalian dana jarang lahir dari besaran potongan. Sengketa lahir dari rasa tidak diberi tahu. Jemaah yang sejak awal mengetahui bahwa biaya visa tidak dapat ditarik kembali akan menerima potongan itu sebagai konsekuensi, bukan sebagai kerugian yang ditimpakan sepihak kepadanya.

Karena itu ASPHIRASI mendorong anggotanya memperlakukan klausul pembatalan sebagai bagian dari penjelasan produk, bukan sebagai lampiran yang dibacakan cepat saat penandatanganan. Sampaikan skenario pembatalan di awal, saat jemaah masih mempertimbangkan pilihan. Travel yang berani menjelaskan risikonya di depan justru terbaca lebih meyakinkan, dan itu dapat membantu membangun kepercayaan calon jemaah.

Kami juga mengingatkan bahwa uang jemaah bukan modal kerja penyelenggara. Dana yang belum dibelanjakan untuk keperluan keberangkatan seharusnya tetap tersedia ketika sewaktu-waktu diminta kembali. Ketika dana itu sudah dipakai untuk menutup kebutuhan lain, permintaan pengembalian yang wajar pun berubah menjadi krisis, dan yang menanggung akibatnya bukan hanya satu travel, melainkan kepercayaan pada seluruh industri.

Catatan mengenai kemutakhiran data

Ketentuan mengenai perjanjian, pembatalan, dan pengembalian dana jemaah dapat berubah seiring pembaruan peraturan penyelenggaraan haji dan umrah. Sebelum menyusun atau merevisi klausul dalam perjanjian, pastikan rujukannya pada naskah peraturan terbaru dan konfirmasikan kepada instansi resmi yang berwenang. Artikel ini disusun sebagai kerangka pemahaman, bukan sebagai pengganti nasihat hukum atau ketentuan resmi yang berlaku.