Gagal berangkat adalah mimpi buruk yang nyata bagi jemaah umrah. Uang sudah disetor, cuti sudah diatur, keluarga sudah pamit, tetapi keberangkatan tidak pernah terjadi. Pada titik itu banyak jemaah merasa tidak punya pilihan selain menunggu kabar dari penyelenggara.
Padahal jemaah tetap memegang hak, terutama hak atas kepastian keberangkatan dan perlindungan sesuai ketentuan yang berlaku, serta hak atas layanan sesuai isi perjanjian tertulis. Kuncinya ada pada kecepatan bertindak dan kelengkapan bukti. Semakin lama jemaah menunggu tanpa mencatat apa pun, semakin sulit posisinya ketika perkara harus diselesaikan pihak ketiga.
Kenapa Jemaah Bisa Batal Berangkat
Penyebabnya beragam dan tidak semuanya berarti ada niat buruk. Membedakan sebabnya penting, karena langkah penyelesaiannya berbeda.
- Sebab yang ada pada jemaah sendiri, misalnya dokumen tidak lengkap, kondisi kesehatan, atau permohonan izin masuk yang tidak disetujui otoritas negara tujuan.
- Sebab teknis di luar kendali kedua pihak, seperti perubahan kebijakan penerbangan atau kebijakan otoritas setempat yang berlaku mendadak.
- Sebab yang ada pada penyelenggara, misalnya jadwal yang terus digeser tanpa kepastian, akomodasi yang tidak pernah dipesan, atau dana jemaah yang diduga tidak dikelola sebagaimana mestinya.
Kelompok ketiga inilah yang paling merugikan, karena jemaah tidak pernah bisa melihat prosesnya dari luar. Jemaah baru menyadari ada masalah ketika tanggal keberangkatan lewat tanpa penjelasan.
Lima Langkah yang Perlu Ditempuh
- Minta penjelasan tertulis. Hindari mencukupkan diri pada penjelasan lisan atau pesan suara. Mintalah surat atau pesan tertulis yang menyebut alasan penundaan dan rencana berikutnya, lalu simpan salinannya.
- Kumpulkan seluruh bukti sejak awal. Perjanjian, kuitansi, bukti transfer, brosur paket, tangkapan layar percakapan, dan nama petugas yang melayani. Susun berdasarkan tanggal agar alurnya mudah dibaca orang lain.
- Baca ulang perjanjian, khususnya bagian yang mengatur pembatalan, penundaan, dan pengembalian dana. Perjanjian penting sebagai salah satu rujukan penyelesaian, tetapi tetap perlu dibaca bersama ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- Ajukan keberatan resmi ke penyelenggara dan tetapkan tenggat jawaban yang masuk akal. Kirim lewat kanal yang meninggalkan jejak, misalnya surat dengan tanda terima atau surel, bukan sekadar pesan pribadi.
- Bila tidak ada penyelesaian, teruskan pengaduan ke pihak yang berwenang. Sertakan berkas yang sudah tersusun rapi pada langkah kedua agar aduan bisa langsung diproses.
Ke Mana Pengaduan Disampaikan
Ada beberapa jalur yang bisa ditempuh jemaah, dan jalur itu tidak saling meniadakan.
- Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj), melalui kantor vertikal sesuai wilayah, sebagai instansi yang menangani penyelenggaraan dan pengawasan perjalanan ibadah umrah.
- Asosiasi tempat penyelenggara bernaung, yang dapat menjadi jalur tambahan untuk meminta fasilitasi penyelesaian sesuai mekanisme internal asosiasi.
- Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) atau kanal perlindungan konsumen yang sesuai, untuk sengketa yang berkaitan dengan layanan dan hubungan antara konsumen dan pelaku usaha.
- Aparat penegak hukum, bila terdapat dugaan penipuan atau penggelapan dana jemaah.
Sebelum menempuh jalur mana pun, pastikan dahulu status izin penyelenggara yang bersangkutan. Status tersebut penting karena penanganan PPIU berizin dan pihak yang diduga menyelenggarakan perjalanan umrah tanpa izin dapat melibatkan mekanisme pengawasan dan penegakan hukum yang berbeda.
Banyak perkara gagal berangkat sebenarnya berawal dari berkas yang tidak beres sejak jauh hari. Daftar berkas yang perlu dipastikan lebih dulu dapat dibaca pada artikel dokumen wajib sebelum berangkat umrah.
Hal yang Sebaiknya Tidak Dilakukan
Beberapa reaksi yang wajar secara emosional justru melemahkan posisi jemaah.
- Menyetorkan tambahan dana dengan janji keberangkatan dipercepat, tanpa perjanjian baru yang tertulis.
- Menghapus percakapan atau membuang kuitansi karena merasa perkaranya sudah selesai secara kekeluargaan.
- Menerima penyelesaian lisan tanpa dokumen, termasuk janji pengembalian dana yang hanya disampaikan lewat telepon.
- Menyebarkan tuduhan sebelum fakta dan bukti tersusun, karena hal itu dapat berbalik menjadi persoalan hukum tersendiri bagi jemaah.
Catatan ASPHIRASI
Kasus gagal berangkat merusak kepercayaan jauh melampaui jumlah orang yang dirugikan. Satu perkara yang ramai dibicarakan membuat calon jemaah di banyak daerah ragu menyetor, dan yang menanggung akibatnya adalah penyelenggara tertib yang tidak ada hubungannya dengan perkara itu. Karena itu asosiasi berkepentingan agar penyelesaiannya cepat dan terbuka, bukan diendapkan.
Bagi anggota asosiasi, pelajaran pokoknya sederhana. Perjanjian yang jelas, jadwal yang tidak dijanjikan sebelum pasti, dan pengelolaan dana jemaah sesuai ketentuan, termasuk melalui rekening penampungan yang diwajibkan bagi PPIU, adalah tiga hal yang menahan perkara sebelum tumbuh. Penyelenggara yang berani menyampaikan kabar buruk lebih awal berada dalam posisi jauh lebih baik daripada yang menunda penjelasan sampai jemaah kehabisan kesabaran.
Bagi jemaah, catatan ASPHIRASI adalah agar setiap kesepakatan diminta dalam bentuk tertulis sejak hari pertama, bukan setelah timbul masalah. Meminta dokumen bukan tanda tidak percaya, melainkan cara melindungi kedua pihak. Komitmen yang diberikan secara tertulis juga memudahkan jemaah memeriksa kesesuaiannya dengan perjanjian dan ketentuan yang berlaku.
Catatan mengenai kemutakhiran data
Ketentuan mengenai pembatalan, pengembalian dana, kanal pengaduan, dan lembaga yang berwenang menanganinya dapat berubah seiring perubahan peraturan dan penataan kelembagaan. Untuk konteks saat ini, penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah melalui PPIU antara lain diatur dalam Peraturan Menteri Haji dan Umrah Nomor 4 Tahun 2025, sedangkan rekening penampungan biaya perjalanan ibadah umrah diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2021. Jemaah disarankan mengonfirmasi prosedur terkini kepada Kementerian Haji dan Umrah serta lembaga perlindungan konsumen di daerah masing-masing sebelum mengambil langkah.
