Ground handling kerap terlihat sebagai urusan menyambut jemaah di bandara, mengantar ke hotel, lalu memastikan kepulangan. Namun bagi Umar Tarsum, founder Alfiyah Group, pekerjaan itu justru diuji ketika perjalanan umrah mulai keluar dari rencana.
Dalam podcast Media Asphirasi bertajuk “Jamaah Umrah Nyaris Gagal Terbang karena Tim Ketiduran! Founder Ground Handling Ini Bongkar Faktanya”, Umar menceritakan bagaimana tim handling bekerja di Arab Saudi, mulai dari penanganan bagasi dan hotel hingga situasi ketika jemaah sakit atau terpisah dari rombongan.
Berawal dari Jemaah yang Nyaris Ketinggalan Pesawat
Umar mengatakan pengalaman sekitar 12 tahun lalu menjadi salah satu alasan ia dan rekannya, Faisal, membangun bisnis ground handling.
Saat itu, menurut Umar, sejumlah travel Indonesia menunjuk perwakilan di Arab Saudi untuk menangani kebutuhan rombongan. Pekerjaan lapangan kemudian dapat dialihkan lagi kepada pihak lain.
Ia menceritakan satu kejadian ketika seorang handler tidak datang ke bandara karena tertidur. Rombongan jemaah hampir tertinggal penerbangan. Handler lain, menurut Umar, akhirnya membantu proses check-in meski tidak menerima bayaran untuk pekerjaan tersebut.
Tidak lama kemudian, perwakilan yang ditunjuk travel datang dan mengakui bahwa dirinya tertidur.
Menurut Umar, pengalaman tersebut memperlihatkan risiko ketika pekerjaan lapangan tidak memiliki tim yang benar-benar bertanggung jawab sejak rombongan tiba hingga meninggalkan Arab Saudi.
Persoalan lain yang ia temui adalah cara berkomunikasi dengan jemaah Indonesia.
Umar mengatakan sejumlah handler saat itu berbicara terlalu keras kepada jemaah atau tour leader. Ada pula persoalan cara berpakaian dan etika pelayanan yang menurutnya tidak sesuai dengan ekspektasi sebagian travel Indonesia.
Dari situ, ia bersama Faisal membangun tim yang menurutnya memahami budaya Saudi sekaligus karakter jemaah Indonesia.
Dari Tim Kecil Menjadi Operasi di Tiga Kota
Umar mengatakan Alfiyah mulai beroperasi pada 2014. Tim awalnya hanya sekitar lima atau enam orang.
Pembagian tugas kemudian berkembang. Umar berada di bandara, Faisal mengoordinasikan pekerjaan di Makkah, sementara anggota keluarga dan orang-orang terdekat ditempatkan di Jeddah dan Madinah.
Menurut Umar, Alfiyah kini memiliki sekitar 60 karyawan di Arab Saudi yang tercatat sebagai pegawai perusahaan, bukan freelancer. Mereka tersebar di Jeddah, Makkah, dan Madinah. Ia juga menyebut tenaga mutawif berada dalam struktur yang berbeda.
Di Indonesia, ia menyebut hampir 30 orang bekerja untuk fungsi seperti customer service 24 jam, administrasi bus, dan administrasi transportasi.
Umar menggambarkan pembagian kerja tersebut secara sederhana: Indonesia menjadi “otak”, sementara Saudi menjadi “otot”.
Instruksi operasional berasal dari Indonesia. Tim di Arab Saudi kemudian menjalankan pekerjaan di lapangan.
Menurut Umar, sistem tersebut membuat kasus yang terjadi di Saudi tetap tercatat dan dapat ditindaklanjuti oleh tim Indonesia.
Ground Handling Bukan Sekadar Jemput Bandara
Menurut Umar, ground handling sering dipahami sebatas layanan bandara dan hotel.
Ia melihat cakupannya lebih luas.
Pertama, handler menerima tanggung jawab operasional sejak jemaah tiba sampai meninggalkan Arab Saudi. Kedua, handler menangani risiko di lapangan berdasarkan standar operasional prosedur (SOP). Ketiga, handler menjalankan kebutuhan layanan yang telah dijanjikan travel kepada jemaah.
Umar mengatakan fungsi tersebut baru terlihat ketika perjalanan menghadapi masalah.
Ia memberi contoh jemaah yang sakit pada tengah malam ketika agenda ziarah dijadwalkan pagi hari. Contoh lain adalah ketika satu jemaah terpisah dari rombongan.
Jika tour leader harus meninggalkan 39 jemaah lain untuk mengurus satu kasus, menurut Umar, operasional rombongan dapat ikut terganggu.
Karena itu, ia menggambarkan handler sebagai pihak yang harus tetap siap ketika itinerary tidak berjalan sesuai rencana.
Hotel dan Risiko Jemaah Terlantar
Ketika ditanya mengenai rombongan yang tiba tetapi tidak mendapatkan kamar hotel, Umar mengatakan kondisi tersebut seharusnya dapat dicegah sejak awal.
Menurut dia, travel harus memastikan ketersediaan hotel sebelum visa diterbitkan. Ia juga menyebut pemesanan dilakukan melalui kanal resmi seperti Nusuk.
Jika masalah tetap terjadi, pertanyaan pertama menurut Umar adalah apakah travel memiliki tim Saudi yang dapat langsung menangani persoalan tersebut.
Ia mengatakan persoalan hotel pada musim padat dapat melibatkan berbagai kondisi, termasuk kamar yang tidak tersedia atau perubahan penempatan. Dalam situasi seperti itu, menurutnya, masalah perlu segera ditangani di lapangan dan dapat dilaporkan kepada Kementerian Haji Arab Saudi apabila terdapat pelanggaran.
Umar juga menyinggung persoalan early check-in.
Hotel umumnya memiliki waktu check-in pada siang atau sore hari. Karena itu, menurutnya, rombongan yang tiba pada pagi hari seharusnya sudah memiliki pengaturan kamar sejak sebelumnya.
Masalahnya, kata Umar, bukan semata-mata karena jemaah datang terlalu pagi, tetapi ketika tidak ada pihak yang memastikan kamar telah tersedia.
Bagasi Menjadi Salah Satu Titik Rawan
Umar mengatakan persoalan kehilangan atau tertinggalnya bagasi sering kali berkaitan dengan kegagalan menjalankan SOP pada titik perpindahan.
Ia menjelaskan sejumlah prosedur yang diterapkan Alfiyah.
Bagasi, menurut Umar, didokumentasikan ketika berpindah dari bandara menuju hotel. Jumlahnya kemudian dilaporkan. Alfiyah juga menggunakan QR code yang diberikan kepada travel mitra sebelum keberangkatan untuk membantu memantau perpindahan bagasi antara Jeddah, Makkah, dan Madinah.
Setibanya di hotel, tim merekam kondisi kabin dan ruang bagasi bus sampai seluruh barang dikeluarkan.
Bagasi kemudian diantar sampai ke depan kamar. Menurut Umar, tim tidak meninggalkan lokasi sebelum jumlah bagasi dikonfirmasi.
Ia menyebut beberapa kasus sederhana yang dapat menyebabkan bagasi tertinggal, seperti koper yang terselip di sudut ruang bagasi atau ditempatkan di area istirahat pengemudi lalu terlupakan.
Dalam pembagian tugas yang ia jelaskan, tour leader dan pembimbing tetap fokus pada jemaah. Sementara persoalan di hotel, luar area Masjidil Haram, atau kantor polisi menjadi bagian yang ditangani tim handling.
Handler Tidak Mengambil Alih Keputusan Travel
Hubungan ground handling dengan travel, menurut Umar, bersifat business-to-business (B2B).
Jemaah mungkin tidak perlu mengetahui nama vendor yang bekerja di belakang layar. Yang mereka butuhkan adalah layanan sesuai dengan paket yang dibeli.
Umar mengaku pernah menemukan kasus travel menjual hotel bintang tiga dengan pemasaran yang menggambarkannya sebagai hotel bintang lima. Jika jemaah kemudian mengajukan keluhan di lokasi, menurutnya, Alfiyah tidak mengambil keputusan sepihak terhadap jemaah.
Tim akan kembali berkoordinasi dengan travel.
Menurut Umar, keputusan lapangan, termasuk keputusan yang terlihat kecil, tetap membutuhkan persetujuan travel. Handler menjalankan layanan yang memang dibeli dan dijanjikan oleh travel.
Untuk kelompok VIP, Alfiyah menurut Umar juga meminta catatan khusus dari travel, seperti kebutuhan kamar tertentu, pengaturan untuk pasangan, atau layanan tambahan yang telah dijanjikan kepada jemaah.
Catatan tersebut kemudian diperlakukan sebagai work order.
Tidak Semua Travel Lagi Mereka Ambil
Umar mengatakan model kerja Alfiyah juga berubah setelah perusahaan mengalami persoalan pembayaran.
Pada pertengahan 2010-an, menurutnya, Alfiyah masih menerima pekerjaan tanpa pembayaran penuh di muka. Travel yang awalnya membayar sesuai kesepakatan kemudian meminta pembayaran dilakukan pada akhir bulan.
Masalah muncul ketika pembayaran tersebut terlambat sementara rombongan tetap datang.
Umar mengatakan Alfiyah tetap menangani jemaah yang sudah tiba karena tidak mungkin membiarkan satu pesawat penuh berada di terminal tanpa layanan.
Namun pengalaman tersebut membuat perusahaan mengubah cara memilih mitra.
Saat ini, menurut Umar, Alfiyah tidak lagi menerima semua travel. Ia mengatakan perusahaan lebih memilih mitra yang melihat pelayanan sebagai bagian dari produk, bukan sekadar biaya yang harus ditekan.
Tiga Hal yang Menurut Umar Perlu Dilihat Travel
Umar mengatakan jumlah jemaah yang pernah ditangani bukan satu-satunya ukuran untuk memilih perusahaan ground handling.
Ia menawarkan tiga indikator.
- Kecepatan merespons. Ketika masalah muncul dalam grup operasional, handler harus segera memberikan respons.
- Kecepatan bertindak. Respons tanpa tindakan, menurut Umar, belum menyelesaikan masalah.
- Rasa memiliki terhadap travel. Handler harus bekerja seolah menjadi bagian dari operasional travel yang dilayani.
Karena itu, Umar mengatakan Alfiyah tidak selalu menonjolkan mereknya di hadapan jemaah.
Jika bekerja untuk sebuah travel, tim Saudi menurutnya menggunakan identitas travel tersebut dan menjalankan pelayanan sebagai perpanjangan tangan travel di Arab Saudi.
Ia mengatakan customer service 24 jam di Indonesia berfungsi menerima laporan, meneruskannya kepada tim di kota terkait, lalu memastikan kasus mendapatkan tindak lanjut.
Tarif Mulai US$59 per Jemaah
Ketika ditanya mengenai biaya, Umar menyebut layanan Alfiyah dimulai dari US$59 per jemaah.
Ia menggambarkan angka tersebut sebagai biaya untuk menanggung kebutuhan operasional dan risiko di sisi Arab Saudi sehingga travel dapat tetap berfokus mendapatkan dan melayani jemaah.
Umar tidak merinci seluruh komponen yang termasuk dalam tarif tersebut dalam pembahasan tersebut.
Ia juga menyebut Alfiyah memiliki sekitar 50 travel aktif sebagai mitra.
Beberapa nama travel yang disebut dalam wawancara antara lain Aspirasi, Dream Tour di Jakarta, serta Saudaraku Persada, Mahya, Zafir, dan Bin Daud di Surabaya.
Persaingan Ground Handling dan Beban Tour Leader
Menurut Umar, bisnis haji dan umrah pada dasarnya merupakan bisnis jasa. Travel tetap akan bersaing dalam harga, tetapi pelayanan menjadi salah satu pembeda yang dapat dibangun.
Ia menilai pesawat dan hotel pada dasarnya merupakan inventori yang juga dapat digunakan banyak travel. Karena itu, menurutnya, kualitas pelayanan menjadi bagian yang membedakan pengalaman jemaah.
Umar mengatakan travel yang menyerahkan terlalu banyak pekerjaan kepada tour leader dan pembimbing dapat membuat dua posisi tersebut terbebani.
Ia juga melihat munculnya berbagai perusahaan handling sebagai perkembangan yang memberikan lebih banyak pilihan bagi travel.
Menurut Umar, terdapat tim handling yang dibangun oleh orang-orang dengan latar belakang berbeda, termasuk mereka yang pernah belajar di Universitas Islam Madinah (UIM), Kairo, maupun orang Indonesia yang lahir di Arab Saudi.
Bagi Umar, semakin banyak pilihan perusahaan handling dapat mendorong persaingan pada kualitas layanan, bukan hanya harga.
Pada akhirnya, ia mengatakan travel merupakan pihak yang mendapatkan jemaah, sementara Alfiyah menerima dan melayani jemaah tersebut ketika berada di Arab Saudi.
Karena itu, menurut Umar, tim handling harus memahami posisinya sebagai bagian dari layanan travel yang dibeli jemaah.
Sumber: Podcast Media Asphirasi
