Video seorang pria yang diduga mutawif mengeluhkan jemaah lanjut usia pengguna kursi roda saat umrah viral di media sosial. Dalam video itu, seorang perempuan lansia terlihat berada di kursi roda di dalam lift, sementara kebutuhan bantuan mobilitas dan biaya yang menyertainya dibicarakan sebagai persoalan.
Pria tersebut antara lain mengatakan, “Nih, harus nambah kursi, dikit-dikit kursi. Itu udah duit itu. Gak ada yang gratis di sini,” sambil mengeluhkan jemaah lansia yang menggunakan kursi roda. Ia juga menyarankan masyarakat agar tidak menunggu usia tua untuk menjalankan umrah.
Video tersebut memicu kritik publik. Bukan hanya karena menyangkut seorang jemaah lansia, tetapi juga karena kebutuhan bantuan mobilitas disampaikan dalam konteks keluhan mengenai kursi roda dan biaya.
Dilansir detikSumbagsel, pria dalam video itu disebut sebagai mutawif atau pembimbing tawaf. Jemaah tersebut diduga berasal dari kalangan masyarakat Komering di Sumatera Selatan. Gubernur Sumatera Selatan Herman Deru kemudian meminta pembimbing ibadah dan mutawif tetap memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh jemaah, termasuk lansia.
Kasus ini seharusnya membuka pertanyaan yang lebih mendasar: ketika seorang jemaah lansia memutuskan berangkat umrah, apakah kebutuhan mereka telah dikenali, direncanakan, dan dikomunikasikan dengan baik sejak awal?
Apa yang Belum Diketahui Publik
Video viral tidak selalu memberikan seluruh konteks.
Hingga kini, belum tersedia informasi terverifikasi mengenai:
- kondisi kesehatan perempuan lansia dalam video;
- alasan ia menggunakan kursi roda;
- jenis layanan mobilitas yang digunakan;
- pihak yang menurut pengaturan perjalanan bertanggung jawab atas biayanya;
- hubungan kerja pria dalam video dengan jemaah tersebut, termasuk apakah ia merupakan pendamping yang ditunjuk penyelenggara perjalanan atau pihak lain dalam rombongan.
Keterbatasan informasi ini penting untuk dicatat. Belum dapat disimpulkan siapa yang lalai, siapa yang seharusnya membayar, atau apakah jemaah tersebut telah menyiapkan kebutuhannya dengan baik.
Namun, keterbatasan fakta tidak mengubah apa yang terlihat dalam video.
Kemenhaj Siapkan Sanksi
Kementerian Haji dan Umrah RI juga merespons polemik tersebut. Dilansir Tribunnews, kementerian menyatakan telah menyiapkan sanksi terhadap pihak yang diduga melakukan tindakan tersebut jika terbukti. Respons ini menunjukkan bahwa persoalan dalam video tidak hanya dilihat sebagai polemik di media sosial, tetapi juga menjadi perhatian dalam penyelenggaraan layanan jemaah.
Di sisi lain, pedoman resmi Kementerian Haji dan Umrah RI untuk jemaah lansia menyebut bahwa tawaf dapat dilakukan menggunakan kursi roda.
Kementerian Haji dan Umrah Arab Saudi sendiri menyediakan akses terhadap kursi roda manual dan elektrik serta berbagai layanan mobilitas di Masjidil Haram. Panduan resminya juga secara khusus menjelaskan penggunaan kursi roda untuk tawaf dan sa'i.
Jemaah lansia juga diarahkan untuk memperhatikan kondisi kesehatan dan berkoordinasi dengan petugas terkait mekanisme bagi jemaah yang membutuhkan kursi roda atau jasa dorongan.
Umrah Bukan Hanya untuk yang Muda
Kasus ini mudah bergeser menjadi perdebatan: apakah seseorang sebaiknya tidak berumrah ketika sudah lanjut usia?
Pertanyaan itu keliru. Yang lebih penting adalah apakah perjalanan tersebut dilakukan dengan pertimbangan kesehatan yang jujur, persiapan yang memadai, pendampingan yang sesuai, dan layanan yang memahami kebutuhan jemaah.
Media Asphirasi sebelumnya juga menekankan pentingnya persiapan bagi jemaah lansia dan pendampingnya, mulai dari pemeriksaan kesehatan, pengaturan obat, pemilihan travel, kesiapan pendamping, hingga penggunaan alat bantu mobilitas ketika diperlukan.
Pertanyaannya kemudian bukan apakah lansia boleh berumrah, melainkan apakah kebutuhan mereka telah dipersiapkan dengan benar.
Biaya Mobilitas dan Martabat Jemaah
Bantuan mobilitas memang dapat menimbulkan kebutuhan teknis dan biaya. Ini adalah realitas yang perlu dibicarakan secara terbuka.
Persoalan biaya seharusnya dibicarakan secara jelas sejak awal antara jemaah, keluarga, pendamping, dan penyelenggara perjalanan.
Yang perlu ditegaskan, adanya biaya tidak mengubah prinsip pelayanan. Jemaah yang membutuhkan bantuan mobilitas tetap berhak diperlakukan dengan hormat. Kendala operasional dan pembiayaan harus diselesaikan melalui komunikasi yang privat, profesional, dan berorientasi pada solusi—bukan melalui penyebaran video yang memperlihatkan jemaah dalam situasi rentan.
Kebutuhan Harus Dikenali Sebelum Berangkat
Kasus ini menunjukkan pentingnya mengenali kebutuhan jemaah jauh sebelum mereka tiba di Tanah Suci.
Saat pendaftaran, travel tidak cukup hanya mencatat usia jemaah. Informasi yang perlu diketahui mencakup kondisi kesehatan, kemampuan mobilitas, penggunaan alat bantu, kebutuhan pendamping, obat rutin, kebutuhan kamar yang lebih mudah diakses, hingga kontak darurat keluarga.
Data itu bukan untuk membatasi lansia beribadah. Data dibutuhkan agar penyelenggara dapat menyusun layanan yang realistis dan aman.
Jika seorang jemaah berpotensi membutuhkan kursi roda, misalnya, pihak travel dapat sejak awal menjelaskan pilihan layanan, kemungkinan biaya, mekanisme penggunaan, kebutuhan pendamping, dan hal-hal yang perlu disiapkan keluarga. Jika seorang jemaah membutuhkan jadwal yang lebih fleksibel, pendamping dapat menyesuaikan ritme perjalanan tanpa menunggu masalah muncul di tengah rombongan.
Di sisi lain, calon jemaah dan keluarga juga perlu terbuka mengenai kondisi mereka. Informasi kesehatan atau kebutuhan mobilitas yang tidak disampaikan dapat membuat petugas lapangan kesulitan menyiapkan dukungan ketika perjalanan sudah berlangsung.
Keterbukaan dari jemaah dan kesiapan dari penyelenggara harus berjalan bersama.
Dari Data ke Rencana Layanan
Namun, pendataan saja belum cukup.
Media Asphirasi, dalam pembahasan tentang layanan haji inklusif, menekankan bahwa penyediaan fasilitas tidak otomatis menghasilkan layanan yang inklusif. Penyelenggara perlu mengetahui siapa yang membutuhkan dukungan, apa kebutuhan spesifiknya, dan bagaimana informasi tersebut diterjemahkan ke dalam pengaturan operasional.
Prinsip itu juga relevan bagi pelayanan jemaah lansia.
Kategori umum seperti “lansia” atau “penyandang disabilitas” tidak otomatis menjelaskan kebutuhan seseorang. Dua jemaah lansia dapat membutuhkan dukungan yang berbeda. Satu jemaah mungkin hanya memerlukan waktu istirahat lebih banyak. Jemaah lain mungkin membutuhkan kursi roda saat tawaf dan sa'i. Ada pula yang memerlukan pendamping untuk pengaturan obat, akses kamar, atau perpindahan dari hotel ke tempat ibadah.
Karena itu, data harus berubah menjadi rencana layanan.
Rencana tersebut dapat mencakup siapa yang mendampingi jemaah, bagaimana rute mobilitasnya, pilihan layanan yang dapat digunakan, siapa yang akan dihubungi jika kondisi kesehatan berubah, serta bagaimana informasi kebutuhan jemaah diteruskan kepada petugas yang berinteraksi langsung dengannya.
Di sinilah data menjadi bagian dari pelayanan, bukan sekadar kolom dalam formulir pendaftaran.
Tanggung Jawab Tidak Ada pada Satu Pihak
Pencegahan kejadian serupa tidak dapat dibebankan pada satu pihak saja.
Jemaah dan keluarga perlu menyampaikan kondisi kesehatan serta kebutuhan mobilitas secara jujur. Mereka juga perlu memilih pendamping yang benar-benar memahami kondisi jemaah dan siap memprioritaskan keselamatan selama perjalanan.
Travel atau Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah perlu melakukan asesmen kebutuhan, menjelaskan layanan dan kemungkinan biaya secara terbuka, serta memastikan informasi yang relevan diteruskan kepada pembimbing, pendamping, dan petugas lapangan.
Mutawif dan pembimbing ibadah perlu memahami bahwa mereka mungkin menghadapi kondisi jemaah yang berubah di lapangan. Ketika muncul kebutuhan tambahan, langkah pertama bukan menyalahkan atau mempermalukan jemaah, melainkan mencari solusi bersama koordinator, keluarga, dan pihak yang bertanggung jawab.
Regulator dan pelaku industri juga memiliki peran. Layanan yang disebut ramah lansia atau inklusif perlu memiliki standar yang nyata: asesmen kebutuhan, pelatihan petugas, prosedur bantuan mobilitas, perlindungan data kesehatan, serta jalur pengaduan jika jemaah mengalami perlakuan tidak layak.
Petugas Harus Menjaga Martabat Jemaah
Petugas lapangan tentu dapat menghadapi kendala: jemaah yang tiba-tiba kelelahan, alat bantu yang belum tersedia, perubahan kondisi kesehatan, atau persoalan biaya yang belum disepakati.
Kendala semacam itu nyata. Tetapi kendala operasional tidak membenarkan komunikasi yang merendahkan.
Jika kebutuhan jemaah belum tercatat atau muncul secara mendadak, persoalan tersebut perlu dibicarakan dengan koordinator dan keluarga. Bila ada biaya tambahan, jemaah atau keluarganya perlu mendapat penjelasan yang jelas mengenai jenis layanan, alasan biaya, dan pilihan yang tersedia.
Petugas juga perlu berhati-hati ketika merekam atau menyebarkan video yang memperlihatkan jemaah lansia, sakit, atau menggunakan alat bantu. Jemaah dalam kondisi rentan tetap memiliki hak atas privasi dan martabat.
Layanan yang baik tidak hanya ditentukan oleh tersedianya kursi roda, hotel, transportasi, atau jadwal perjalanan. Layanan juga ditentukan oleh cara petugas berbicara, mendengar, dan memperlakukan jemaah saat mereka membutuhkan bantuan.
Catatan Kemutakhiran Data
Informasi mengenai layanan mobilitas di Masjidil Haram dapat berubah sewaktu-waktu. Perubahan dapat terjadi pada lokasi layanan, jam operasional, ketersediaan kursi roda, cara pemesanan, jenis layanan, persyaratan penggunaan, maupun tarif.
Karena itu, calon jemaah, keluarga, pendamping, dan penyelenggara perjalanan perlu memeriksa informasi terbaru melalui kanal resmi sebelum keberangkatan dan sebelum menggunakan layanan di lokasi. Panduan Kementerian Haji dan Umrah Saudi menunjukkan adanya kategori layanan mobilitas yang berbeda dan mekanisme akses tertentu, tetapi rincian operasional perlu dikonfirmasi kembali sesuai waktu penggunaan.
Travel juga tidak cukup hanya memberi informasi umum bahwa “kursi roda tersedia.” Mereka perlu menjelaskan pilihan layanan yang realistis bagi jemaah, kemungkinan biaya tambahan, titik akses, kebutuhan pendamping, dan langkah yang harus dilakukan jika kondisi jemaah berubah selama perjalanan.
