Standar pelayanan minimal, atau SPM, sering dianggap urusan brosur. Padahal standar pelayanan merupakan kewajiban yang melekat pada penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah oleh PPIU. Travel yang memegang izin tidak sedang sekadar berjanji memberi layanan tertentu, melainkan terikat pada ketentuan penyelenggaraan dan pelayanan jemaah yang berlaku. Pemenuhannya dapat menjadi objek pengawasan dan penilaian kepatuhan.
Kerangka standar pelayanan diatur dalam peraturan perundang-undangan penyelenggaraan haji dan umrah beserta aturan turunannya. Rincian teknisnya dapat berubah mengikuti regulasi yang berlaku, tetapi kelompok layanan yang perlu dipenuhi tetap dapat dipahami secara praktis. Memahami kelompoknya lebih berguna daripada menghafal satu angka atau ketentuan teknis yang mungkin sudah diperbarui.
Apa Sebenarnya Standar Pelayanan Minimal Itu?
SPM dapat dipahami sebagai batas bawah layanan yang wajib dipenuhi. Artinya, travel boleh memberikan layanan lebih, tetapi tidak boleh mengurangi kewajiban yang ditetapkan dalam ketentuan yang berlaku. Paket paling murah sekalipun tetap harus memenuhi kewajiban pelayanan yang berlaku bagi PPIU.
Batas layanan ini juga menjadi salah satu rujukan ketika muncul persoalan dalam penyelenggaraan umrah. Jemaah dapat membandingkan layanan yang diterima dengan layanan yang diperjanjikan dan kewajiban yang ditetapkan dalam regulasi.
Apa Saja Komponen yang Wajib Dipenuhi?
Secara praktis, ketentuan pelayanan umrah dapat dikelompokkan ke dalam enam bidang layanan berikut.
- Bimbingan ibadah. Diberikan sebelum keberangkatan, selama perjalanan, dan di Arab Saudi, dengan pembimbing yang memenuhi ketentuan sertifikasi.
- Transportasi. Mencakup perjalanan menuju dan dari Arab Saudi serta angkutan darat selama penyelenggaraan umrah, sesuai dengan ketentuan dan layanan yang diperjanjikan.
- Akomodasi dan konsumsi. Mencakup penyediaan tempat tinggal serta konsumsi jemaah selama perjalanan. Ketentuan mengenai akomodasi dan layanan konsumsi mengikuti standar yang berlaku serta kesepakatan dalam perjanjian dengan jemaah.
- Kesehatan. Meliputi pemenuhan ketentuan kesehatan jemaah sebelum keberangkatan serta pelayanan dan pendampingan apabila jemaah mengalami masalah kesehatan selama perjalanan.
- Perlindungan jemaah. Mencakup tanggung jawab PPIU terhadap jemaah dalam kondisi yang memerlukan penanganan, termasuk ketika terjadi keadaan darurat atau persoalan selama perjalanan. Ketentuan mengenai perlindungan dan pertanggungan asuransi harus mengikuti aturan yang berlaku bagi penyelenggaraan umrah dan ketentuan dalam perjanjian.
- Administrasi dan dokumentasi. Meliputi pengurusan dokumen perjalanan dan visa, pencatatan keberangkatan, serta kewajiban pelaporan penyelenggara kepada pemerintah sesuai ketentuan yang berlaku.
Komitmen memenuhi SPM juga menjadi salah satu berkas yang diminta ketika travel naik kelas perizinan. Uraiannya sudah kami bahas di artikel tentang syarat izin PIHK dan bedanya dengan PPIU, dan sebaiknya dibaca bersama tulisan ini.
Bagian Mana yang Kerap Terlewat?
Kendala di lapangan tidak selalu muncul pada komponen besar seperti penerbangan atau hotel. Hal-hal administratif dan pembuktian pelaksanaan layanan juga dapat menjadi persoalan ketika dilakukan pengawasan atau ketika muncul keluhan.
- Bukti tertulis. Layanan sudah diberikan, tetapi tidak ada dokumen yang dapat menunjukkan pelaksanaannya ketika diperlukan.
- Perjanjian dengan jemaah. Isi perjanjian perlu mencerminkan layanan yang akan diberikan, sehingga hak dan kewajiban kedua pihak tidak berhenti pada janji dalam materi promosi.
- Pelaporan. Kewajiban pelaporan keberangkatan dan kepulangan tidak seharusnya diperlakukan sebagai formalitas, karena merupakan bagian dari kewajiban administratif penyelenggara.
Catatan ASPHIRASI
Bagi ASPHIRASI, SPM adalah pelindung bagi travel yang tertib, bukan beban. Ketika layanan dasar sudah dibakukan, persaingan harga tidak lagi bisa dimenangkan dengan memangkas hak jemaah. Travel yang bekerja rapi justru dirugikan bila standar ini dibiarkan longgar di lapangan.
Kepada anggota, kami menyarankan agar isi SPM disalin apa adanya ke dalam perjanjian dengan jemaah, lalu diarsipkan bersama bukti pelaksanaannya. Dokumentasi yang rapi bukan untuk menyenangkan pemeriksa. Ia adalah pembelaan travel sendiri ketika satu keluhan berubah menjadi tuduhan.
Kepada pembuat kebijakan, kami menyampaikan bahwa standar tanpa pembinaan hanya menghasilkan kepatuhan di atas kertas. Travel berskala kecil membutuhkan penjelasan teknis dan waktu penyesuaian yang cukup setiap kali ketentuan diperbarui, bukan sekadar ancaman sanksi setelah ketentuan itu berlaku.
Catatan mengenai kemutakhiran data
Rincian standar pelayanan minimal, termasuk ketentuan kelas akomodasi, pengaturan konsumsi, cakupan asuransi, dan tenggat pelaporan, diatur dalam aturan turunan yang dapat berubah, terlebih di tengah penataan kelembagaan penyelenggaraan haji dan umrah. Sebelum menyusun paket atau perjanjian dengan jemaah, konfirmasikan ketentuan yang berlaku ke kementerian yang membidangi penyelenggaraan haji dan umrah, kantor wilayah setempat, atau sekretariat ASPHIRASI.
