Dalam perjalanan umrah, peran tour leader bukan sekadar menemani jamaah berpindah dari satu tempat ke tempat lain. Ia bertanggung jawab memimpin jemaah: mengatur ritme rombongan, menyampaikan informasi, menjaga koordinasi, menangani situasi tak terduga, dan mengelola ekspektasi jamaah.
Pandangan itu menjadi salah satu pokok yang dibahas Kevin Kautsar, S.Pd., M.I.Kom., CT, trainer bersertifikasi BNSP untuk tour leader, berdasarkan pengalamannya sejak 2011. Ia menguraikan lebih jauh pengalaman dan pendekatannya dalam Podcast Media Asphirasi yang menceritakan pelajaran lapangan Kevin Kautsar tentang pekerjaan yang kerap disalahpahami di industri umrah ini.
Produk travel umrah, menurut sudut pandang tersebut, bukan semata hotel dekat Masjidil Haram, penerbangan langsung, atau foto di depan Ka’bah. Pengalaman jamaah juga sangat dipengaruhi oleh orang yang memimpin mereka di lapangan.
Di industri, masih ada anggapan bahwa agen yang pandai closing otomatis siap memimpin rombongan. Ada pula anggapan bahwa orang yang sudah beberapa kali umrah pasti sudah memahami pekerjaan tour leader. Iming-iming umrah gratis juga kerap menjadi cara memberikan tugas tersebut.
Menurut Kevin, ketiga asumsi itu dapat menimbulkan persoalan ketika pengalaman ibadah tidak diikuti pemahaman mengenai pekerjaan memimpin rombongan.
Bukan tour guide, bukan mutawif
Dalam sertifikasi resmi, tour guide atau pramuwisata dan tour leader merupakan dua profesi berbeda. Tour guide berfokus pada objek dan penjelasan destinasi. Tour leader berfokus pada Jemaah yang dipimpinnya, termasuk peralatan, ritme perjalanan, keselamatan, kepatuhan terhadap jadwal, ekspektasi, dan dinamika rombongan.
Mutawif di Tanah Suci juga semakin terampil. Banyak di antaranya masih muda, fasih, dan mampu membangun kedekatan dengan jamaah.
Persoalan dapat muncul ketika tour leader justru menyerahkan hampir seluruh pekerjaan kepada mutawif karena tidak memahami job description-nya sendiri. Travel hanya memberikan pesan umum untuk melayani jamaah dengan baik, sementara fungsi kepemimpinan di lapangan tidak dijelaskan secara rinci.
Dalam pandangan Kevin, tour leader adalah pemimpin rombongan jamaah, bukan sekadar pendamping yang menunggu instruksi. Ketika terjadi persoalan, leader seharusnya berada di depan untuk mengoordinasikan penanganannya, bukan menunggu mutawif, handling, atau pihak lain mengambil alih.
Kesan pertama tidak bisa diulang
Dalam pembahasan mengenai kompetensi tour leader, Kevin memberi bobot sekitar 51 persen untuk public speaking dan 49 persen untuk wawasan lokal. Menurutnya, pengetahuan mengenai lokasi masih dapat dipelajari melalui berbagai sumber. Kemampuan mengarahkan puluhan jemaah pada hari pertama keberangkatan membutuhkan keterampilan yang berbeda.
Tekniknya pun konkret.
Jamaah dikumpulkan tanpa harus diperintah dengan suara keras. Gunakan smiling voice, kemudian kunci perhatian dengan informasi yang membuat mereka ingin mendengarkan. Informasi disusun dari yang paling mendesak—seperti ketentuan power bank atau cairan di kabin—baru kemudian posisi duduk, boarding, dan prosedur lainnya.
Attention span jamaah terbatas. Karena itu, menurut Kevin, hook dapat diberikan terlebih dahulu sebelum detail disampaikan.
Storytelling juga dapat membuat instruksi lebih mudah diterima. Kalimat seperti, “Sampai Jeddah, paspor dikumpulkan ke saya,” terdengar sebagai perintah. Penjelasan mengenai alasan di balik instruksi dapat membuat jamaah lebih memahami tujuan aturan tersebut.
Public speaking dalam konteks ini bukan berarti menjadi presenter televisi. Jamaah umrah bukan audiens formal. Yang dibutuhkan adalah kejelasan, ketenangan, dan gaya komunikasi yang sesuai dengan karakter leader.
Terlalu bersemangat juga bisa menjadi persoalan
Jamaah yang terlalu bersemangat dapat bergerak sebelum seluruh pengarahan selesai. Mereka bisa berjalan lebih dahulu sebelum memahami rute hotel menuju masjid, masuk melalui pintu yang berbeda dari titik keluar, atau kesulitan mengenali hotel ketika lingkungan sekitarnya terlihat serupa.
Karena itu, menurut Kevin, tugas leader sebelum kegiatan dimulai adalah menanamkan patokan yang mudah diingat: hotel yang ditempati, belokan tertentu, serta titik berkumpul atau foto bersama.
Jika pengarahan tersebut dilewatkan karena jamaah sudah tidak sabar berangkat, waktu berikutnya bisa habis untuk mencari anggota rombongan yang terpisah.
Manajemen waktu mengikuti logika yang sama. Jika leader menunggu tanpa batas, keterlambatan bisa dianggap tidak memiliki konsekuensi. Namun, mengatakan “saya tinggal” juga dapat membuat jamaah merasa diperlakukan tidak semestinya.
Kevin menawarkan batas yang lebih jelas: leader menyampaikan bahwa ia menunggu di lobi sampai waktu tertentu dan setelah itu jamaah dianggap tidak mengikuti kegiatan tersebut.
Bagi sebagian jamaah, pendekatan ini juga memberi ruang untuk beribadah secara mandiri. Kekompakan rombongan tidak selalu berarti semua jemaah harus mengikuti setiap kegiatan bersama.
Problem dan komplain bukan barang yang sama
Problem adalah sesuatu yang tidak diinginkan, seperti paspor hilang, sakit, meninggal dunia, atau dompet raib. Komplain berbeda. Komplain dapat muncul karena ekspektasi jamaah tidak terpenuhi, bahkan ketika tidak terdapat persoalan objektif dalam layanan.
Dalam menghadapi komplain, Kevin menggunakan kerangka HEAT: Hear, Empathize, Apologize, Take Action.
Tahap pertama adalah mendengarkan dengan active listening. Mencatat keluhan di depan jamaah, misalnya dengan mengatakan, “Izin saya catat, ini penting,” dapat menunjukkan bahwa persoalan tersebut sedang ditangani.
Empati berarti mengakui perasaan jamaah tanpa buru-buru membela diri atau mengalihkan persoalan dengan kalimat seperti “sabar, Allah ganti.”
Setelah jamaah merasa didengar, permintaan maaf dapat diarahkan pada ketidaknyamanan yang terjadi. Permintaan maaf tersebut tidak otomatis berarti travel mengakui seluruh kesalahan. Setelah itu barulah tindakan ditentukan.
Bagi Kevin, pencegahan juga merupakan bagian dari pekerjaan leader.
Karena itu, ia mengingatkan agar umrah tidak dipresentasikan semata sebagai perjalanan yang nyaman. Secara fisik, jamaah akan berjalan jauh, melakukan tawaf dan sai, serta menghadapi aktivitas ibadah yang menguras tenaga. Ekspektasi yang terlalu tinggi mengenai kenyamanan dapat menjadi sumber kekecewaan.
Detail operasional yang terlihat kecil juga dapat membantu mencegah persoalan.
Kevin mencontohkan makanan. Foto lauk dapat diperlihatkan sebelum jamaah makan. Jika tidak cocok, jamaah dapat diberi pilihan membeli makanan di luar dan membawa nasi dari hotel.
Di pesawat, posisi kursi leader juga sebaiknya diketahui jamaah. Dengan begitu, mereka tahu harus mencari siapa ketika mengalami sesak napas, asam lambung naik, atau kepanikan.
Pelajaran lain datang dari pengalaman awal Kevin. Hotel memiliki waktu check-in. Di Makkah, menurut pengalamannya, kunci kamar bisa baru tersedia setelah salat Asar hingga mendekati Magrib.
Membawa jamaah yang sudah mengenakan ihram datang terlalu pagi tanpa kamar, dalam kondisi lapar dan lelah, kemudian langsung diarahkan menjalankan rangkaian ibadah, menurutnya, dapat membuat hari pertama menjadi jauh lebih berat.
Bahasa, etika, dan harga diri profesi
Kemampuan bahasa Arab amiyah juga dinilai berguna, meski tidak harus sempurna. Di area conveyor belt, misalnya, leader dapat membutuhkan kosakata sederhana untuk berkomunikasi mengenai warna, jumlah, atau ukuran koper ketika handling belum tiba.
Bahasa Inggris juga semakin berguna untuk berkomunikasi dengan staf hotel di Arab Saudi.
Sebaliknya, jamaah yang fasih berbahasa Arab tetap perlu berhati-hati ketika berada di imigrasi. Kevin mengingatkan agar tidak terlalu menunjukkan keakraban dengan petugas. Menurut pengalamannya, komunikasi yang terlalu bebas dapat menimbulkan salah persepsi mengenai status jamaah. Pendekatan yang lebih sederhana adalah mengikuti arahan petugas dan menyebutkan asal Indonesia bila diperlukan.
Etika juga menjadi bagian dari pekerjaan yang jarang dibicarakan secara terbuka.
Perjalanan jauh dan kedekatan antara leader dengan jamaah dapat menciptakan situasi yang membutuhkan batas profesional. Kevin tidak menggeneralisasi persoalan tersebut, tetapi menyinggung adanya oknum yang berusaha mencari perhatian dan kemungkinan munculnya respons dari sebagian jamaah.
Menurutnya, persoalan menjadi lebih serius ketika pola tersebut berulang dengan jamaah yang berbeda dan atribut profesi digunakan sebagai kedok. Dampaknya tidak hanya menyangkut individu, tetapi juga citra profesi tour leader dan mutawif.
Umrah gratis bukan pengganti gaji
Mengenai penghasilan, Kevin merujuk pada standar yang disusun di lingkungan asosiasi tour leader untuk kawasan Timur Tengah, berupa fee harian ditambah tipping per jamaah per hari.
Ia membandingkannya dengan praktik sebagian travel yang memberangkatkan agen sebagai reward umrah gratis, kemudian memberikan tugas memimpin rombongan.
Dalam sudut pandangnya, reward dan kontrak kerja merupakan dua hal berbeda. Umrah gratis tidak dengan sendirinya menjadi pengganti kompensasi atas pekerjaan tour leader.
Posisi tawar seorang leader juga tidak hanya ditentukan oleh berapa kali ia pernah umrah. Sertifikasi, kemampuan bahasa, kemampuan melakukan briefing, menangani komplain, serta kontribusi lain kepada travel dapat menjadi bagian dari kompetensi profesional.
Orang yang baru sekali umrah tentu masih membangun pengalaman. Sebaliknya, leader yang membawa puluhan jamaah selama berhari-hari harus menangani kebutuhan rombongan sepanjang perjalanan, termasuk ketika jadwal berubah atau situasi eksternal memengaruhi perjalanan.
Bagi mereka yang masih membangun portofolio, Kevin membuka ruang bahwa beberapa perjalanan tanpa bayaran dapat menjadi investasi pengalaman. Setelah kompetensi dan pengalaman terbentuk, pembicaraan mengenai fee menjadi bagian wajar dari hubungan kerja.
Yang sebenarnya dijual travel
Kevin juga pernah menjalani umrah secara mandiri, tanpa membawa jamaah.
Pengalaman tersebut membuatnya merasakan perbedaan antara menjadi jamaah dan menjadi leader. Setelah Zuhur, misalnya, ia dapat duduk di masjid sampai Asar. Dari Magrib menuju Isya, ia dapat berada di area masjid tanpa memikirkan bus, sarapan, jamaah yang sakit, atau antrean perjalanan menuju lokasi berikutnya.
Kebebasan tersebut tidak dimiliki ketika seseorang sedang bekerja sebagai leader.
Justru karena itu, menurut Kevin, nilai pekerjaan tersebut terletak pada tanggung jawab yang menyertainya.
Ia menceritakan pengalaman dengan guru-guru di sebuah sekolah di Sukabumi yang dua kali memilih travel yang sama karena puas dengan tour leader dan mutawif. Dalam cerita tersebut, keputusan mereka bukan terutama karena hotel atau pesawat, melainkan karena pengalaman bersama orang yang memimpin perjalanan.
Jika penanganan jamaah berjalan baik dan pengalaman bersama mutawif membekas, menurut Kevin, jamaah tidak selalu perlu didorong untuk kembali mendaftar. Mereka bisa datang kembali karena ingin berangkat bersama orang yang sama.
Pada akhirnya, pekerjaan tour leader berada di antara pelayanan, kepemimpinan, komunikasi, dan tanggung jawab operasional. Nilainya bukan hanya pada kemampuan membawa jamaah sampai ke tujuan, tetapi pada kemampuan membuat rombongan memahami apa yang harus dilakukan, tetap tenang ketika muncul masalah, dan menjalani perjalanan dengan ekspektasi yang realistis.
Itulah pekerjaan yang sering tidak terlihat di dalam brosur paket umrah: memimpin jemaah, bukan sekadar membawa mereka ke objek wisata.
Sumber: Podcast Media Asphirasi
