Jakarta - Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj) membuka kanal pengaduan untuk masyarakat yang menemukan persoalan dalam penyelenggaraan haji dan umrah. Pemerintah menyebut langkah ini sebagai bagian dari upaya memperkuat perlindungan jemaah sekaligus membangun penyelenggaraan haji dan umrah yang lebih bersih.
Wakil Menteri Haji dan Umrah (Wamenhaj) mengatakan, pengawasan tidak cukup hanya dilakukan dari dalam pemerintahan. Masyarakat juga diberi ruang untuk menyampaikan laporan mengenai persoalan yang ditemukan di lapangan.
“Memang kami berusaha memastikan penyelenggaraan hajinya bersih. Hari ini kami meneguhkan komitmen untuk membongkar semua praktik mafia haji dan umrah dan memberikan ruang yang sangat luas kepada publik untuk melakukan pengaduan, supaya datanya datang dari publik,” ujar Wamenhaj di Jakarta, Senin (14/9/2026).
Kanal Pengaduan Tidak Hanya Melalui Hotline
Kemenhaj menyebut kanal pengaduan kini diperluas agar masyarakat tidak hanya bergantung pada satu saluran.
Laporan dapat disampaikan melalui:
- hotline pengaduan Kemenhaj;
- kantor wilayah Kemenhaj;
- kantor Kemenhaj tingkat kabupaten dan kota;
- sejumlah bandara keberangkatan jemaah, termasuk Surabaya dan Makassar.
Menurut Kemenhaj, sejak hotline dibuka telah masuk ratusan laporan dan sebagian di antaranya langsung ditangani.
Perluasan kanal ini membuat persoalan yang ditemukan jemaah atau masyarakat dapat disampaikan melalui jalur yang lebih mudah dijangkau.
Namun, banyaknya laporan bukan dengan sendirinya menunjukkan banyaknya pelanggaran.
Nilai perlindungan jemaah justru akan ditentukan oleh bagaimana setiap laporan diverifikasi dan ditindaklanjuti.
Tidak Semua Persoalan Memiliki Sumber Risiko yang Sama
Dalam penyelenggaraan haji dan umrah, satu persoalan dapat muncul dari sumber risiko yang berbeda.
Ada persoalan yang memang berkaitan dengan tindakan penyelenggara, misalnya apabila terjadi penipuan, kelalaian, atau pelanggaran terhadap kewajiban yang telah disepakati.
Namun, terdapat pula risiko yang berada di luar kendali langsung penyelenggara, seperti gangguan penerbangan, kebijakan negara tujuan, persoalan visa, atau kondisi darurat.
Karena itu, laporan mengenai jemaah yang mengalami masalah tidak otomatis menjawab siapa yang harus bertanggung jawab.
Pertanyaan berikutnya adalah:
- Apa yang sebenarnya terjadi?
- Siapa yang memiliki kewenangan atau kendali atas persoalan tersebut?
- Apakah terdapat pelanggaran oleh penyelenggara?
- Apakah persoalan berasal dari pihak ketiga atau kondisi di luar kendali?
- Bentuk penyelesaian apa yang sesuai dengan sumber masalahnya?
Pembedaan tersebut penting agar perlindungan jemaah tidak berubah menjadi pembebanan seluruh risiko kepada penyelenggara.
Satgas Haji dan Umrah Akan Menangani Laporan
Kemenhaj menyebut laporan yang masuk akan ditangani melalui mekanisme yang melibatkan Satuan Tugas Haji dan Umrah.
Satgas tersebut melibatkan unsur Kemenhaj bersama Kepolisian, Kementerian Imigrasi dan Pemasyarakatan, serta Kejaksaan.
Keterlibatan beberapa institusi menunjukkan bahwa tidak semua persoalan akan diperlakukan dengan cara yang sama. Penanganan dapat disesuaikan dengan kewenangan dan ketentuan yang berlaku.
Di titik ini, proses verifikasi menjadi penting.
Laporan masyarakat merupakan informasi awal yang perlu diperiksa, bukan dengan sendirinya bukti bahwa suatu penyelenggara telah melakukan pelanggaran.
Hal tersebut juga penting untuk menjaga keseimbangan antara perlindungan jemaah dan kepastian bagi penyelenggara yang menjalankan kewajibannya.
Risiko Eksternal Tetap Bisa Berdampak pada Jemaah
Perlunya membedakan sumber risiko terlihat dari sejumlah gangguan perjalanan yang dapat terjadi tanpa berasal dari kesalahan PPIU.
Salah satu contohnya adalah erupsi Anak Krakatau yang pada awal September 2026 mengganggu operasional penerbangan dari Bandara Soekarno-Hatta.
Kemenhaj saat itu menyebut sekitar 14.000 peserta umrah terdampak penutupan bandara. Penerbangan dan perjalanan jemaah kemudian perlu dijadwalkan ulang.
Situasi tersebut menunjukkan bahwa gangguan perjalanan dapat terjadi karena faktor eksternal.
Tetapi keberadaan risiko eksternal juga tidak berarti penyelenggara otomatis bebas dari tanggung jawab. Jika terdapat kewajiban yang tetap harus dipenuhi kepada jemaah, penyelenggara dan pihak terkait tetap perlu menjalankannya sesuai aturan dan perjanjian.
Dengan kata lain, dua hal perlu berjalan bersamaan: jemaah tetap dilindungi, sementara sumber risiko harus ditentukan secara tepat.
Kemenhaj Juga Akan Memverifikasi Travel Umrah
Pengawasan melalui kanal pengaduan tersebut berjalan bersamaan dengan rencana verifikasi terhadap penyelenggara perjalanan ibadah umrah.
Wamenhaj menyebut terdapat sekitar 3.000 travel umrah yang beroperasi. Kemenhaj akan melakukan verifikasi untuk memetakan penyelenggara yang memenuhi ketentuan dan pihak yang perlu mendapatkan tindakan sesuai aturan.
Sejumlah travel disebut telah dikenai sanksi, sementara proses pengawasan akan terus diperkuat berdasarkan hasil verifikasi.
Langkah tersebut menjadi penting karena perlindungan jemaah tidak hanya bergantung pada penindakan setelah masalah terjadi.
Penyelenggara yang patuh juga membutuhkan kepastian bahwa mereka tidak disamakan dengan pihak yang terbukti melakukan pelanggaran.
Perlindungan Jemaah Membutuhkan Verifikasi yang Tepat
Kemenhaj menegaskan bahwa orientasi transformasi tata kelola haji dan umrah adalah perlindungan hak jemaah.
Kanal pengaduan dapat menjadi instrumen penting untuk mencapai tujuan tersebut karena pemerintah memperoleh informasi langsung dari masyarakat mengenai persoalan di lapangan.
Namun, efektivitas kanal tersebut pada akhirnya tidak hanya diukur dari jumlah laporan yang masuk.
Yang tidak kalah penting adalah bagaimana laporan tersebut:
- diverifikasi;
- diklasifikasikan berdasarkan sumber masalah;
- diarahkan kepada pihak yang memiliki kewenangan;
- dan memperoleh tindak lanjut yang jelas.
Pendekatan tersebut menjaga dua kepentingan sekaligus. Jemaah memperoleh ruang untuk melapor dan mendapatkan perlindungan, sementara penyelenggara yang tidak terbukti melakukan kesalahan tidak otomatis menanggung seluruh risiko dari persoalan yang berada di luar kendalinya.
Dengan demikian, pemberantasan praktik ilegal dan perlindungan jemaah tidak harus berhadapan dengan kepastian bagi industri.
Prinsipnya sederhana: jemaah terlindungi, penyelenggara yang salah bertanggung jawab, dan risiko eksternal tidak dibebankan secara otomatis kepada pihak yang tidak mengendalikannya.
Catatan ASPHIRASI
Sikap tersebut sejalan dengan posisi ASPHIRASI yang mendukung pemberantasan praktik mafia haji dan umrah, sekaligus menekankan bahwa penindakan harus diarahkan kepada pihak yang terbukti melakukan pelanggaran, bukan mendiskreditkan seluruh industri.
Bagi ASPHIRASI, perlindungan jemaah dan kepastian bagi penyelenggara yang patuh harus berjalan bersamaan. Asosiasi juga menegaskan pentingnya menjaga integritas internal agar anggota yang melakukan pelanggaran tidak berlindung di balik nama organisasi.
Sumber: Kemenhaj RI
